リピーターは大切!エステサロンのリピート率を上げるメリットとは

近年、女性のエステサロン利用率は横ばいが続いているというデータがあり、1回あたりの利用金額は脱毛サロンを除いて減少傾向にあるとされています。そんな中、オーナーがサロン収益を上げていくためには新規のお客様だけではなく、リピートのお客様をどのようにして増やしていくかが課題となるでしょう。

では実際に、サロンの利益拡大に向けて、リピート率を上げるためにはどのような方法があるのでしょうか? 今回はリピート率向上に役立つ対策について考えてみましょう。

リピート率を上げるメリット

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利益を上げるために新規のお客様を増やす方法もありますが、サロンの存在すら知らないお客様に対しての集客は、時間もお金もかかります。一方で、既存のお客様へのアプローチは、少ないコストで利益を得やすいのが特長です。

マーケティングにおいて「1:5の法則」と呼ばれる理論があります。新規のお客様を獲得するためには、既存のお客様を維持する場合と比べて5倍のコストがかかるというものです。

一度でも来店されたお客様は、サロンの雰囲気や取り扱う商品、施術内容をすでに知っており、「サロンを紹介する」といった認知の手間がありません。それは、広告費を抑えることにもつながり、さらにリピーターがサロンのファンになれば1人あたりの客単価も上昇するというわけです。結果として、サロンの利益拡大が期待できます。

リピート率の計算方法

リピート率を高めるためには、まず、自サロンの状況を確認する必要があります。

集客したお客様のうち、再度来店されるお客様の割合を「リピート率」で表します。サロン全体のリピート率として、オープンから数えたお客様の累積数を分母とし、リピートしたお客様の割合を算出してみましょう。

全体のリピート率=全体のリピート客数÷オープンからの新規顧客数(総顧客数)×100(%)

ただし、上記の計算方法では、オープンからの累積顧客数に基づいた数値になり、開業から年月が経つごとに、リピート率が低くなってしまう可能性があります。そこで、現状をより詳しく把握するために、直近一ヶ月のリピーター率も計算してみましょう。その場合の計算式は次のようになります。

直近一ヶ月のリピーター率=直近1ヵ月のリピート客数÷直近1ヵ月の総顧客数×100(%)

例えば1ヵ月間20営業日のサロンで、累計100人のお客様が来店し、そのうちリピートのお客様が30人だった場合、

・リピーター率=30人÷100人×100(%)=30(%)

となります。

エステサロンのリピート率は、サロンの料金システムやスタッフなどによっても変化します。自サロンの目安とする指標を定め、定期的に確認するとよいでしょう。

お客様がサロンをリピートする理由

お客様がサロンをリピートする理由はさまざまですが、そのポイントとして挙げられるのは「特別感」と「利便性」でしょう。具体的には以下のような理由が挙げられます。

・お客様の満足感が高い

お客様がサロンへのリピートを決める理由のひとつに、「価格以上の満足感」が得られるかという点があります。これは施術内容に対するものだけではなく、お客様の悩みに対応した細やかなカウンセリングなども含まれます。

・特別感を感じる接客

お客様1人ひとりに合わせた接客によって、お客様は特別感を感じます。マニュアルどおりだけの均一な接客ではなく、お客様が居心地の良さを感じられるようにお客様個々の好みを反映した接客が求められます。

・予約が取りやすい

リピート率が高いサロンは、予約が取りやすい傾向にあります。リクルートライフスタイルによる調査では、特に10代や20代を中心に予約の簡便さが重視されていることもわかっています。また、同調査によるとエステサロン利用者の半数がネット予約を活用しており、サロンスタッフに気兼ねなく予約やキャンセルができる方法が望まれているようです。

リピート率を上げる具体的な対策

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リピート率を改善するために欠かせないのが、お客様のニーズを把握することです。そのためには、お客様との密なコミュニケーションが必要です。

お客様は1度来店したサロンのことを忘れてしまうこともありますが、細やかなコミュニケーションを取ることで、記憶に残るサロンとなるでしょう。具体的には以下のような点を見直してみてはいかがでしょうか?

・個別のアドバイスシートを作りお客様に合わせた提案ができているか

お客様ごとのコンディションを確認するには、個別のアドバイスシート作成が有効です。お客様の肌質をはじめ、肌質に合ったホームケア、おすすめの施術メニューなどを提案できればお客様の悩み解決につながります。

ただし、強引すぎる売り込みはかえって悪印象になってしまいます。一方的な提案とならないよう、お客様に選択肢を残した提案など、お客様の立場に立った接客を心がけましょう。

・サロンのホームページからネット予約できるか

サロン検索サイトなどを利用したネット予約の設定も可能ですが、可能であれば自サロンのホームページでも受付ができるようになっていた方がベターでしょう。独自でネット予約の設置が難しい場合は、サロン検索サイトなどのリンクを自サロンのホームページ内に設置するといった方法もあります。

サイトを閲覧したときに目に入るような大きめの予約ボタンを作ることでネット予約の入口がわかりやすくなります。ホームページのコンテンツでサロンの魅力を伝えたあとで予約行動につなげることができるはずです。

・DMやメルマガを定期的に送っているか

お客様は多くの候補の中から、継続して通うサロンを探しています。来店後にも自サロンを思い出してもらえるように、定期的にDMを出すとよいでしょう。お客様が来店したときのサンキューメールや予約を受けたときのリマインドメール、誕生日や季節のDMハガキなどがあります。また、メールマガジンやLINEなどを利用したキャンペーンメールも上手に活用してみましょう。

サロンのリピート率は「特別感」と「利便性」で上がる

サロンのリピート率は、いかにしてお客様が感じる「特別感」と「利便性」を高められるかで決まります。サロンの「特別感」を演出するポイントは、共感と提案にあります。お客様にメリットのある提案を続けられるよう情報収集をしましょう。

また「特別感」を感じる理由のひとつに居心地の良さがあります。居心地のいいサロンにするには、お客様を1人の個人として接することが重要です。サロンに他にはない「特別感」と「利便性」を与えることができれば、お客様は満足し、サロンのファンになってくれることでしょう。

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