売り上げアップのために!エステティシャンなら知っておきたいスムーズなクロージングのポイント

エステティシャンはサービス業であり、施術だけでなく、サロンの売り上げにつながる営業力も求められます。仕事をするうえで避けて通れないのが、次回予約やコース契約を取ることです。今回は、営業活動においては契約を締結することを意味する「クロージング」に焦点を合わせて、エステティシャンとしてのスキルアップを考えてみましょう。

クロージングをスムーズに運ぶための準備

1712-9A_10736003546.jpg

高額のコースや、複数回の利用をおすすめする必要があるお客様は多いものです。コースの契約は特に費用もかかりやすいため、お客様に納得していただくためのクロージングが必要になります。

クロージングで大切なのは、お客様に「契約したい」と思って契約してもらうこと。無理やり契約させられたという気持ちを持たれてしまうと、クーリングオフ制度で解約の申し出を受ける確率も高くなってしまいます。そのためには、実際のクロージングに入る前に以下のようなポイントに配慮しましょう。

安心感を与える

お客様が来店された瞬間から、クロージングに向けての働きかけは始まっています。「この人に任せておけば大丈夫」と思ってもらうためにも、あいさつは丁寧に行い、部屋への案内なども先導するといった安心感を与える振る舞いを意識しましょう。 

また、明確な料金システムを提示することも、お客様に安心感を持ってもらう大切な要素です。料金について、お客様の理解度を推し量りながらきちんと説明し、疑問点は気軽に聞いてもらえるように心掛けましょう。相手からの質問がなくても、不安そうな顔をされている場合には、どの部分で悩まれているのか、問い掛けてみましょう。

相手の立場に立った親身な提案 

クロージングを成功させるためには、お客様に信頼していただくことが基本中の基本。お客様のお話をよく聞き、お客様の悩みに対し、親身な対応が欠かせません。

お客様が期待される効果に近づけるためにも、「一緒に取り組んでいきましょう」と、共感と仲間意識を持ちながら接客することで、お客様も心を開きやすくなります。悩みに対するアドバイスを織り交ぜながら、自サロンの施術や商品などがいかに悩み解消の手助けになるのか、しっかりと伝えられる知識も持っておきましょう。

説得力のある資料を使う

エステを利用するお客様の多くは、癒しだけでなく、施術に対する効果も求めています。「理想の肌に近づいた」「悩みが気にならなくなってきた」と変化を感じていただけると、次の契約につながるはずです。

そのためにも、施術によって起こった前後の変化を伝えるといった工夫も大切です。どの施術がどんな影響を与えたのか、また、継続することによってどんな変化が起こるのか、といった説明も必ず行いましょう。3カ月、半年、1年続けることで得られる効果について、エステティシャンや他のお客様の例を参考に資料を用意しておくと、より説得力のあるクロージングが展開できます。

お客様の決断を促すクロージング

1712-9C_10132107943.jpg

クロージングでは、強引に契約書とペンを差し出すような方法は好まれません。理想像に近づくためとはいえ、契約に迷っているお客様を応援するつもりで、そっと背中を押してあげるようなイメージで臨みましょう。

実際に契約を交わす段階になったら、まずはお客様の意思を確かめつつ、契約条件に沿って確認を行っていきましょう。すぐに記入をすすめるのではなく、契約を前提にした質問から始め、「一括払いと分割払いのどちらがよろしいですか?」「いつから始めましょうか?」といった内容から確認し、不安なところや疑問点がないかを確かめます。なかなか返事が返ってこない場合には、無理に問いただすのではなく、あとはお客様の反応を黙って待ってみましょう。

よくあるお客様の質問には答えを用意しておく

クロージングにおいて、お客様の不満点を解消できる回答を事前に用意しておくと、会話が途切れません。コースや商品をすすめたときにありがちな「でも、高いじゃない?」「今、決めなくてもいい?」などの予期しやすい質問については、スムーズな回答ができるよう事前にマニュアルを作っておくと安心です。

施術の具体的な内容やその価値、今決断することで得られるメリットや理由などをあらかじめ用意し、穏やかに説得できるようにしておきましょう。その際に、お客様の思いに対してすぐに反論するのではなく、お客様の言ったことを、一旦受け入れてから説明に移るようにすると、こちらの説明もお客様に受け入れていただきやすくなります。

お客様のためを第一に

「売りたい」という気持ちが目に見えてしまうような態度は、お客様に不信感や不安を与え、興味を持っていても拒否感情が生まれてしまう可能性が高くなります。たとえどんなにノルマが気になっても、エステティシャンの使命はお客様を美しくし、満足してもらうことが第一です。エステティシャン本来の役割を忘れずに、スムーズなクロージングを行いましょう。

❏あなたにおすすめの記事
・本音を引き出すエステティシャンのカウンセリング術とは?
・エステティシャンとしてお客様の「美」を引き出す褒め方と接客のコツ
・うっかり発言に気をつけて!エステ接客時に注意したい表現とは

メナードのサロンオーナー【スクールとサロン開設支援も充実】

関連記事