エステサロン経営改善!失客を防ぐ仕組みを作ろう

興味を持ってサロンに来ていただいたお客様だからこそ、次につなげていきたいと思うのはオーナーとして当然のこと。しかし、実際には、結果に満足していただいたものの、次回の予約をいただけないお客様がいらっしゃるのが事実です。お試しだけでなく、その後もサロンに通い続けてもらうために、リピートにつなげる工夫が必要です。失客を防ぐための仕組みを作り、エステサロンの経営を改善する方法について考えてみましょう。

一度足が遠のいたお客様を取り戻すのは至難の業

サロンに対する興味を失ってしまったお客様を取り戻すのは至難の業。サロン側がどんなに大切に思っていても、お客様の気持ちを変えるのは非常に難しいことです。

サロンと相性が合わないと感じるお客様だけでなく、仕事や家事が忙しく、ただ来店するタイミングを失っているお客様もいるでしょう。また、サロンコンセプトは気に入っていただいたのに、それ以外のことで何かしらの不満を感じる原因があったのかも知れません。理由はそれぞれですが、初回以降に継続されなかったお客様が多いサロンであれば、きちんとその原因を分析してみましょう。

また、継続して通っていたのに、しばらくして足が遠のいてしまう「休眠客」が発生することもあります。しかし、一度は気に入っていただいた相性の良いお客様であり、放っておくのは得策ではありません。休眠客になってしまった原因を分析した上で、完全に縁がなくなる前に何らかのアプローチを行ってみましょう。休眠客は、また戻ってきてリピーターになる可能性も高い層でもあることを覚えておきましょう。

一度足が遠のいてしまったお客様に向けては、まずはなにより、サロンを思い出してもらう仕組みを作ること。キャンペーンや新コースのお知らせなどを、DMなどで定期的に送り、印象付ける工夫を取り入れましょう。

来店が楽しいと思えるコミュニケーションを取ろう

お客様がサロンに来られる目的は、キレイになるのはもちろん、日常を忘れて楽しく過ごすことも含まれます。そこで、大きく影響するのが、エステティシャンの人柄です。個人サロンならなおさら、どんな対応をしてもらえるかが、リピートにつながる大きなポイントになることでしょう。

お客様がエステサロンに来ることを不安に感じさせないトークスキルは、楽しんでいただくために欠かせない要素です。強引に化粧品の購入を勧めたり、セットで買わなければきれいになれないといった高額商品の購入を迫ったりすると、お客様は不安を感じてしまいます。

。信頼関係を築くコミュニケーションを意識しながら接客することで、お客様に安心していただけるサロンづくりにつながります。

また、楽しんでほしいからと会話を強引に続けるのもNGです。お客様によって、施術中は話をせずにゆっくり休みたい方もあります。そうした対応については判断しづらいお客様も多いため、事前アンケートで確認しておくとよいでしょう。

信頼できるサロンづくりを目指す

お客様との信頼関係を築くコミュニケーションに欠かせないのが、接遇のスキルです。言葉遣いやマナーの徹底は基本中の基本。何気なく使った敬語に不快感を与えてしまうこともあります。「結構です」「~してください」などは、人によっては命令形と受け取られてしまうことも。言葉遣いひとつで、お客様を不快にさせてしまうこともあります。常に丁寧な謙譲語を使うように心がけましょう。

もうひとつ忘れてはいけないのが、個人情報を守ること。施術中にうっかり他のお客様の個人的な話をもらしてしまうと、例え名前を出さなくても、自分の噂話をされているのではないかと不快に感じてしまいます。オーナーとして自身の態度を見直すだけでなく、スタッフへの教育も忘れてはいけないポイントです。お客様ひとりひとりとの関係を大切に、信頼できるサロン環境を整えましょう。

もし失客してしまったら

失客を防ぐためには、お客様をきれいにしたいという思いをお客様に届けることが大切です。しかし、エステサロンに失客は付き物。お客様それぞれの肌の状態を覚えていたり、誕生日にはバースデーカードを送ったりと、細やかなアプローチを続けましょう。

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