エステサロンのリピーターを増やす「お客様シート」に書くべき内容と注意点

エステサロンにご来店される大切なお客様の情報を詰め込んだ「お客様シート」は、エステサロンにとって非常に大切な役割を果たします。

その中でも、今回はリピーターを増やすという役割に焦点を当てて、記載のポイントや、お客様からの信頼を集めるために求められる取り扱い上の注意点についてご紹介します。

お客様シートに書くべきこと

58339540.jpg

エステサロンは、美しくなりたいというお客様の願いをかなえる場です。そこでお客様の理想を実現するために最適な施術や化粧品、ホームケアの提案を行い、伴走者となることがエステティシャンの役割となります。

そのため、「お客様シート」に書くべきことは、お客様一人一人に合わせたよりよい提案をするために必要な情報です。記載すべき基本情報、悩みや要望、施術やアドバイス内容などについて、以下に解説します。

基本情報

まず、お客様のプロフィールとなる基本情報を記入していただきます。

名前・住所・連絡先・性別・生年月日・職業・趣味・生活習慣・睡眠・運動・家族構成などを記載していただくことにより、お客様のライフスタイルをイメージしやすくなります。紫外線を浴びることが多い人・室内で過ごすことが多い人、時間に余裕がある人・ない人、湯船に入る人・シャワーのみの人など、ライフスタイルにより提案内容は異なってくるでしょう。

電話番号やメールアドレスなどの連絡先はお忘れ物や予約の変更など、急ぎの連絡に必要となります。

住所や連絡先のほかにも、SNSのアカウントはキャンペーン情報の発信など接触回数を増やすための情報となります。お客様シートに記載いただく代わりに、サロンのSNSアカウントのお友達登録など、スマートフォンで二次元バーコードから気軽に行えるようにしておいてもよいでしょう。

また、身体や肌の状態を知るための質問から、肌トラブルやお薬を内服中であることが判明するかもしれません。通院中の場合は医師にエステ利用の許可を得ていただき、お客様自身の同意も確認するため、お客様シートに説明と同意のサイン欄を設けておくとよいでしょう。化粧品を使用する場合は、アレルギーの有無も不可欠です。

お客様の中には個人情報を提供することに敏感な方もいらっしゃいます。未記入の項目がある場合は、これらの情報をご記入いただく理由やメリットをお伝えしましょう。ただし、全ての項目への記入を強制する必要はないでしょう。

お悩みやご要望、サロンに求めていること

お客様のお悩みやご要望を知るためにチェック項目を設けておくと便利です。例えば、フェイシャルサロンであれば、「シミ・ソバカス」「吹き出物」「毛穴」「しわ」「ホウレイ線」「たるみ」などの項目やその部位にチェックをつけていただきます。ボディサロンであれば全身の簡易イラストを用意し、気になる個所に丸をしていただく方法もあります。

それらのお悩みに対し、お客様の目標や理想とするお肌や身体の状態を記載していただくことも大切です。目的に応じた提案をするために、ゴール設定は欠かせません。

また、エステサロンに通おうと思ったきっかけや、そのサロンを選択した理由には、立地、メニュー、使用している化粧品、金額、接客、提案など、人それぞれ異なる理由があります。お客様がサロンに求めていることは何なのか、お客様シートをもとにカウンセリングで掘り下げていきましょう。来店時に訴えていた目的や悩みと、本当に悩んでいる内容が実は異なることもあります。

さらに、エステサロンはスペシャルケアの実施と日常ケアの提案に加え、非日常の空間を提供する場でもあります。お客様がサロンでどのように過ごしたいのかを知ることで、お客様が求めている接客に近づけることもできるでしょう。

他店からの乗り換えのお客様には、乗り換え理由をうかがいましょう。前のサロンに行かなくなった理由は、自サロンに求められていることでもあり、強みにしていくこともできます。

毎回の接客に関する記録

毎回サロン側で記録していく内容には、施術内容と施術前後の肌の状態、使用した化粧品、ホームケアや商品の提案、購入した商品、次回の提案、会話などがあります。

特にアフターカウンセリングでは、お客様の反応も記しておくとよいでしょう。また、2回目以降のプレカウンセリングでは、ホームケアを実践した結果も記しておきます。お客様の変化を詳細に記録し、丁寧にお伝えすることで、目標に近づいている期待感と満足感が高まっていきます。

お客様がエステサロンのリピーターとなるのは、メリットを感じてくれているからです。特に「自分のことを深く理解してくれている」という信頼は積み重ねていくほど厚くなります。

ただし、お客様が求めているものは常に同じではありません。初めての来店時にご記入いただいた内容に毎回の情報を積み重ねていくことで、変化するお客様の気持ちに寄り添い、信頼獲得や次回の提案につなげましょう。

お客様シートの注意点

10367008102.jpg

「お客様シート」を作成する際に注意しておきたい点があります。

エステサロンでは、ひとつのお客様シートを複数のスタッフで共有することになります。ひとりのお客様に対し専任のスタッフが担当する場合であっても、担当者の退職後は誰かに引き継ぐことになります。正確に、誰が見てもわかりやすい表現を心がけましょう。

1日何名ものお客様と接していると、些細な会話のなかの大切な情報を忘れてしまうことがあるため、接客後すぐに記録する習慣をつけることも大切です。

また、お客様シート上には「氏名、生年月日その他の記述などにより特定の個人を識別する情報」すなわち、個人情報が含まれています。個人情報を取り扱う際には、個人情報保護法が適用されます。万が一、個人情報が漏洩してしまうと、お客様に対し金銭的賠償を負う、世間的信用を失う、対応に要する時間やコストを奪われるなど、大きな損失が発生します。

お客様シートに記入いただく際には、まず個人情報を取得する目的や利用範囲をお客様に明示する必要があります。個人情報を利用する際は、特定した利用目的の範囲内で利用するよう気を付けましょう。

サロンスタッフには個人情報管理の重要性を伝える研修を行い、お客様シートは鍵のかかる場所に保管します。お客様シートの内容をデータで管理する場合は、データのコピーや持ち出しができないソフトなどを活用しましょう。さらに、あらかじめスタッフ入社時に個人情報保護に関する誓約書にサインをもらうことで、個人情報持ち出しの抑止力となります。

エステサロンのお客様シートは何年も保管する可能性があります。個人情報の漏洩には十分に注意しましょう。

リピーターの獲得には誠実さと信頼度が大切

エステサロンのリピーターを獲得するには、信頼を得ることが重要です。来店ごとの接客に連続性を持たせられるよう、お客様シートの目的や扱いを理解して、日々ポイントを踏まえた記録をする必要があります。

お客様にとってもサロンにとってもお客様シートの存在がメリットとなるよう、上手に活用しましょう。

❏あなたにおすすめの記事
・売れるサロンがやっているスマートな販促のコツとは
・【サロンの強みを見直そう】お客様にリピートされるエステサロンへの道
・エステサロン経営を安定化!確実にリピーターを獲得するための予約管理術

メナードのサロンオーナー【スクールとサロン開設支援も充実】

関連記事