失敗事例から学ぶ、エステサロンの売上を伸ばす営業のコツ

エステサロンの売上を伸ばすためには、お客様へのアプローチ数を増やすことが大切です。しかし、エステサロン業界には「勧誘がしつこい」などといったお客様のマイナスイメージがあるのも事実です。

エステサロンの営業が実際にクレームにつながる要素にはどのようなものがあるのでしょうか。実際に起こっているエステサロンでのトラブル事例を分析して、クレームを招かない営業のコツを身につけましょう。

エステサロンが営業に失敗する理由

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テサロンの営業がうまくいかない理由の一つに、お客様が営業に対して防衛意識を働かせることが挙げられます。

サロンの売上をアップさせるためには、お客様数を増やす、顧客単価を増やすなどの方法があります。どちらもサロン側からの提案が不可欠ですが、お客様が無意識のうちに防衛意識を働かせてしまうと、その提案は不快なものとして受け取られてしまいます。

これは、サロン側からのアプローチに原因があることが考えられます。知らず知らずの間にお客様に不快感を与えてしまっていないか、下記の内容を確認してみましょう。

サロンのターゲット像が定まっていない

サロンのターゲット像が定まらないまま、売上アップのため手当たり次第に集客施策やキャンペーンを打った場合、効果が上がりにくいだけでなく、既存のお客様から不満が出てくることがあります。

サロンの得意とするサービスを明確にし、それを提供したいお客様を具体的にイメージすることで、ブレることなくお客様に満足いただけるサービスを提供することができます。

お客様のニーズを把握できていない

サロン側が売りたいサービスや商品ばかりをおすすめしても、成約にはつながりません。お客様は必ずサロンに通う理由をお持ちです。

お客様のお話をよく伺い、様子を観察するなどして、まずはお客様一人ひとりのニーズを知ることが大切です。

お客様との信頼関係が構築できていない

一方的で強引な営業は、お客様のサロンに対する信頼を損なってしまいます。また、同じ提案をするにしても、お客様との信頼関係ができているかどうかによって受け取り方が大きく異なってきます。

信頼関係の構築には時間がかかりますが、逆に一度のやりとりで信頼関係が崩れてしまうこともあります。信頼関係の基本であるコミュニケーションを大切に、お客様との関係を築いていくことが重要です。

お客様に嫌われる営業の失敗事例

お客様に嫌われやすい営業の失敗事例には、一度断っても再度勧誘されるというパターンが多くみられます。粘り強いことはエステティシャンとして長所になりますが、エステサロンでの営業においては「しつこい・めんどくさい」というマイナスイメージとしてお客様の記憶に残ってしまうことがあります。

失敗事例のなかでも、トラブルが起こりやすい3つの代表例を挙げておきます。

無料体験などの後に高額な契約を強く勧める

エステサロンでの営業のなかでも、高額になる契約にはトラブルが多く、特に無料体験からの事例が増えています。サロン側としては、無料体験分のコストを回収したいのは理解できますが、契約をあまりに強く勧めるとお客様に警戒されてしまいます。

最初は「無料体験」ではなく「お試し価格」を定めておいたり、「高額なコース」ばかりではなく「都度払いコース」を用意しておいたりするなど、お客様が利用しやすい金額設定にしておくとトラブルになる確率が減るでしょう。

化粧品購入をしつこく勧める

化粧品購入をしつこく勧められることにストレスを感じるお客様が多いようです。一度断られた化粧品を何度も勧めないようにすることはもちろん、お客様のニーズに合わせて提案ができているかがポイントです。

会話のなかでお客様が求めていることや抱えている悩みなどを掴み、化粧品だけでなく生活習慣なども含めて、お客様のためになる情報を提供してさしあげることができるとよいでしょう。

キャッチセールスや電話での勧誘をする

キャッチセールスや電話などでの勧誘は、1992年度以降から国民生活センターでも問題視されており、未成年や29歳以下の女性が対策対象とされています。店舗付近での呼び込みをするときは、キャッチセールスとならないよう店舗への同行は行わないようにしましょう。

売上を伸ばす営業のポイント

エステサロンの売上を伸ばす一番のポイントは、お客様のニーズとサロンのサービスや商品を結びつけることです。お客様は自分のメリットになる話であれば、興味をもって聞いてくれるものです。

お客様に受け入れられ、売上を上げる営業のポイントや実践したい具体的な行動をまとめました。

「お客様のため」という気持ちで考える

「ものを売りたい」という気持ちでお客様と接すれば、その気持ちが伝わってお客様の防衛意識が働いてしまいます。「お客様のため」にできることは何か、という気持ちを基本に接客を行いましょう。

例えば、化粧品類をアピールする機会として、サンプルをプレゼントするのは有効です。お客様にとっても、実際に試したうえで判断することができるため、初めての商品でも安心して購入することができます。サンプルお渡しの際には、商品の特長や使用方法、使用量などを丁寧にお伝えするとよいでしょう。

お客様の自主性を大切にする

お客様のためを考え、お客様のニーズにぴったりな提案を行ったとしても、それを最終的に判断するのはお客様自身です。結果ばかりを気にするのではなく、常にエステサロンとしてお客様のために最善の提案を行うことが重要です。

ただし、お客様に全ての判断を委ねるわけではありません。お客様が検討しやすいようにいくつかの選択肢を用意する、メリットやデメリットなどを分かりやすく示すなどの工夫も必要です。

お客様が考える時間を設ける

お客様が判断する際、十分な時間を設けることが重要です。上記のポイントをしっかり押さえたとしても、最終的にお客様の判断を急かしてしまっては全てが台無しになってしまいます。

お客様が考えているようであれば、途中で言葉を挟まず、ゆっくり時間をとってみましょう。

営業で使える3つのテクニック

お客様へのご提案を行う際に、行動心理学を活用する方法があります。行動心理学を知ることで、より効率的に営業しやすくなります。

以下にエステサロンで活用しやすいものを3つご紹介します。

ザイオンス効果

ザイオンス効果は、エステティシャンがお客様と接触回数を重ねるうちに、相手に対して好印象を与えることをいいます。

来店ポイントカードなどを発行し、初めの短い期間で複数回来店していただくきっかけをつくったり、担当制にして毎回同じスタッフが接客したりするなどの方法があります。

ゴルディロックス効果

ゴルディロックス効果は、別名「松竹梅の法則」ともいい、人間は3つの選択肢があった場合、真ん中を選びたくなるというものです。

例えば、お勧めしたいメニューがある場合、その上下に2つのメニューを用意して、合計3つのメニューを提示します。この際、3つの価格が離れすぎると効果が薄くなるため、価格設定には注意が必要です。

両面提示

両面提示とは、メリット・デメリットを両方伝えることで、お客様からの信頼度が高まることをいいます。

商品などを説明するときに、メリットだけではなくデメリットも隠さず説明するようにしてみましょう。実際に大きなデメリットが無い場合もあるかもしれませんが、他の商品などと比較して「価格が高い」「使用回数が少ない」などの項目を挙げることができるでしょう。

エステサロンの営業にはお客様との信頼関係が大切

エステサロンが売上を上げるには、お客様数や顧客単価を増やすために、アプローチ数を増やすことが欠かせません。その際、お客様との信頼関係を築くことが大切になります。

「お客様のため」を常に考え、お客様が納得して判断できることを意識して、信頼されるエステサロンの営業を目指しましょう。

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