エステサロンに初めて来店されたお客様への接客ポイントとは?

初めてのサロンへ足を踏み入れるお客様は、ときに緊張したり、不安になったりしてしまうものです。そんなお客様に安心して施術を受けてもらい、満足いただくためにはどのような点に注意すべきでしょうか?

今回は、初めて来店されるお客様の満足度を高め、さらにリピーターになってもらうための接客ポイントをお伝えしましょう。

先回りの説明でお客様を誘導

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初めてのサロンでお客様が不安になってしまうのは、何が起こるのかわからないことが多いからです。初対面のスタッフに対する緊張だけでなく、サロン内の雰囲気に慣れないため戸惑ってしまうお客様もいらっしゃることでしょう。

わからないことがあっても気軽にご質問いただけるお客様ばかりではないため、スタッフから積極的に声をかけ、次にどうすればよいのか、どこに行けばよいのかといった誘導を常に先回りして実践するようにしてみましょう。

たとえば、入店されたあと、待ち時間の間に施術終了までの流れを簡単に説明するのもよいでしょう。カウンセリングを実施するのが、専用ルームなのか、待合室なのか、どのタイミングで着替えを行うのかといった段取りを伝えます。

細かく伝える時間がない場合には、流れがわかるイラストやフローチャートを用意し、カウンセリングまでの時間に読んでもらうようにするのもおすすめです。また、お手洗いやロッカールームの位置を示す見取り図や案内イラストを掲示することでも安心感を与えられるでしょう。

「言わなくてもわかるだろう」はNG!

リピーターさんであれば当たり前にわかるサロンの利用方法も、初来店のお客様にとっては不明点だらけです。いくら忙しくとも、「そこに置いてあるから、言わなくてもわかるだろう」という態度は好ましくありません。「ご自由にお飲みください」「こちらでお着替えください」「メイクルームはこちらです」など、施術以外の時間にもこまめにお声かけし、お客様の不安を取り除くようにすることが大切です。

初来店時のカウンセリングは丁寧に

初来店時のカウンセリングは、時間をかけて、丁寧にお客様のニーズを拾い出す必要があります。お客様の悩みや心配事、サロンで解消したいことなどをしっかり把握できるよう、カウンセリングシートを充実させるとともに、話を引き出すポイントを絞っておきましょう。

カウンセリングは、お客様との信頼関係を築くための大切な時間です。相手の表情や態度にも気を配りながら、お客様が話しやすい雰囲気をつくるのがポイントです。また、施術中の会話についても、話し好きなのか、静かにリラックスしたいのかといった要望も確認できると、よりよいでしょう。

プライスは明確に

お客様の多くは、初来店前に必要な料金などをリサーチしたうえで利用されています。しかし、当日になって別の施術を提案したり、プランが変更になったりする場合は、予定していた支払い金額と変わってしまうため不安を感じがちです。受付や待合室などに、価格が載ったメニュー表を提示しておくと同時に、プランの変更等を提案した場合には料金を明確に伝えるとよいでしょう。

割引クーポンやポイントなどの利用を希望されるのであれば、実際の支払い額を伝えて、利用したことが明確にわかるようにしましょう。

お客様の悩み解決につながるクロージングを

初めてのサロンでしつこく勧誘されないだろうかと心配されるお客様も多いようです。施術が終わったあとにホームケア商品を紹介したり、定期コースを紹介したりする場合には、強引な勧誘に感じさせないよう十分な注意が必要でしょう。お客様の悩み解消に必要なケアであることを認識してもらうとともに、勧める商品や施術がどのような点で役立つのかを伝え、納得いただけるよう丁寧に説明することが大切です。

関連美容商品の購入や継続的に通うかどうかなどの最終決定は、あくまでもお客様の判断にお任せするという姿勢を意識し、強引な勧誘を受けたと感じさせないようなクロージングを心がけましょう。一歩引いてお客様に決断を尊重するとともに、説得力のある説明が重要になります。

後日のフォローアップでリピート率を高める

実際に来店された時間だけでなく、その後のフォローアップによってもお客様のサロンに対する印象は変わります。当日のお礼メールだけではなく、施術後の変化を確認したり、購入されたホームケア商品の使い方を紹介したりする案内を送ってみましょう。次回来店を促すために、適切なタイミングで行うことが大切です。

また、手書きのメッセージを添えた封書やはがきで連絡するのもよいでしょう。お客様にあわせた文章を添えて、サロンでの心地よさを思い出してもらえる工夫も取り入れたいところ。再来店のサービスクーポンやギフト券などを送ったり、キャンペーンの案内をしたりして、リピートしてもらえる確率を高めましょう。

不安を取り除いて心身共にリラックスしてもらおう

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初めてのエステサロンに来店するお客様は、期待感と同時に不安感も持っています。想定されるお客様の心配に対して、先手を打った対応をするとともに、できるだけ早い段階でリラックスしてもらえるような雰囲気作りが欠かせません。施術はもちろん、全てが心地よかったという好印象がリピートにつながるのではないでしょうか。

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