ドタキャンへの対応はどうする？エステサロンのキャンセル対策について

エステサロンの業績を左右する課題のひとつとして、お客様からのキャンセルがあげられます。前日までにキャンセルの連絡があれば、他の予約を取って埋めることができますが、当日のドタキャンは困りもの。

とはいえ、キャンセル料を取れば、二度とそのお客様が来店することはないかもしれません。サロンの損失を軽減し、お客様の来店機会を逃さないためのキャンセル対策について考えてみましょう。

予約を受ける際には連絡先までしっかり確認

エステサロンのキャンセルのうち、一番困るのが、連絡がなく来店もないという無断キャンセル。エステサロンで予約を受ける際には、必ずお客様の連絡先、電話番号、メールアドレスなどを確認しておくようにしましょう。特に新規のお客様は、携帯電話の番号だけでなく、自宅の連絡先まで聞いておくとよいでしょう。予約表にスケジュールを登録する際は、連絡先も合わせて記載しておくのもおすすめです。

リマインド連絡で来店を促そう

当日キャンセルとなってしまうケースは、悪意のあるものばかりではありません。単にうっかり忘れていたり、日時の記憶違いをしていたりする可能性もあります。そうしたすれ違いを防ぐために有効なのが、予約状況のリマインド連絡です。予約日が近づいてきたら、前日もしくは2～3日前までにお客様に連絡を行ってみましょう。

リマインド連絡は、うっかり来店を忘れてしまうお客様にはとても有効な対策であり、初めて来店されるお客様に向けては、来店までのサポートとしても役立ちます。エステサロンの場所や行き方、担当者の雰囲気などを伝える機会にもなり、初来店への不安解消にもなるでしょう。

相手に届く心のこもったリマインド連絡を

リマインド連絡を行う手段には、主にメールが使われます。予約システムを導入しているサロンであれば、登録されたメールアドレスを使って自動的にリマインドメールが送られているところが多いかもしれません。

しかし、時間や場所だけを通知する自動リマインダーは、事務的で味気ない印象があります。可能であれば、予定日時やサロンの場所に加えて、サロンからのメッセージも添えるようにしてみましょう。

また、せっかくリマインドメールを送っても、開封してもらえない、きちんと読んでもらえないといった可能性もあります。メールタイトルを工夫したり、個別のメッセージを加えたりして、お客様に注目してもらえる内容を心がけましょう。予約いただいたお客様に対して、エステサロンの雰囲気を伝える機会でもあり、ブランディングにも有効です。

他にも、メール内にキーワードを入れておき、来店時に伝えていただくと特典をプレゼントするなどのキャンペーンを行うことも効果的です。

キャンセル料は設定する？

リマインド連絡をはじめ、どんなに対策を練ったとしても、当日キャンセルは起こってしまうものです。急なキャンセルは、おさえていたスタッフや個室などが無駄になるだけでなく、同じ時間を希望していたお客様を受け入れられなかったという二重の損失が起こります。

こうしたことが続けば、サロン経営にも大きく影響してくるでしょう。サロンの利益を維持するためにも、当日キャンセルに対して、「キャンセル料を設定するかどうか」も事前に考えておかなければいけません。

キャンセル料の設定には決まりがなく、オーナーの判断で決めることになります。予定していた施術メニューによって、その代金を100％支払っていただくのか、50％もしくは10％なのかなど、細かく決めておくとよいでしょう。

また、当日来店してからメニューを選択してもらうようなサロンであれば、一律のキャンセル料を設定することになります。どちらにせよ、キャンセル料を設定したら、予約の段階でそうした条件があることを伝える必要があるでしょう。

そのほか、すべてのお客様にキャンセル料を設定するのではなく、「3回以上当日キャンセルをした方」「連絡のないキャンセルとなった方」などに限定する方法もあります。その場合でも、初めてのお客様に対しては、事前にキャンセル料について説明しておくと良いでしょう。

同様に、お客様が遅刻した場合の対応も、決めておくとよいでしょう。遅刻の場合も、当日施術開始時間から30分後までに連絡がない場合はキャンセルとなるといった旨を記載するか、予約時に伝えるようにしましょう。キャンセル料を設定しないサロンであっても、ドタキャンが何度も続くお客様には、今後、１週間以上前の予約ができないといったペナルティを設定するのもひとつの手です。

お店の損失を軽減するキャンセル対策を考えよう

サロンにとって、予約いただいたお客様が来店されないのは、かなりの損失となります。かといって、厳しくキャンセル料を徴収したり、ルールにしばられた対応をしたりすると、悪い印象を与えてしまうかもしれません。できるだけお客様に不快な思いをさせないような対応を考えながら、長期的な視点でサロンの損失を少なくできる方法を考えてみましょう。