エステティシャンの仕事で役立つ自然な営業トークのコツ

エステティシャンには技術や知識に加え、お客様のニーズを引き出して、それに対して提案を行うという自然な営業トークが求められます。エステの効果を最大限に引き出すためには、納得いただける説明とともに、ホームケアに役立つアイテムの提案にも工夫が必要です。

強引な印象を与えないためにも、自然な会話の中でお客様の気持ちを引きつけるトークスキルを磨きましょう。接客スキルのひとつとして身につけたい営業トークのコツを紹介します。

エステティシャン営業トークの基本

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営業トークのスタイルはさまざまありますが、近年、主流となっているのが問題解決につながる「提案」型のアプローチ法です。

エステティシャンとして「売り上げを上げたい」「新しいメニューを紹介したい」「お客様を紹介してほしい」と考えていても、お客様にとっては「押しつけ」になりかねません。お客様のニーズとマッチさせ、お客様のための「提案」として伝えるように意識しましょう。一人ひとり異なるお客様のニーズを引き出して、お客様自身が納得できる最適な方法を提案するのがポイントです。

サービスを受けたくなる営業トークとして、商品やコースの説明だけではなく「お客様が価値を感じる」「悩みが解決する・希望がかなう」「結果がイメージできる」の3点を押さえておきましょう。

ポイント1:お客様が価値を感じる

お客様は美容の専門家ではありません。スキンケア商品を提案する場合でも、どの成分がどれだけ入っているかという話よりも、自分になぜ必要なのか、どのようなメリットがあるのかが伝わることで、商品への興味が高まります。

例えば、子育てや仕事で多忙を極めるお客様のケースを考えてみましょう。スキンケアの時間を短縮できるというメリットを伝えたうえで、ライフスタイルに合わせ「オールインワン」タイプや「1日1回の集中ケア」のような簡単なアイテムの使用を提案してみてはいかがでしょうか。

また、施術においても、短時間集中のコースなどを案内し、同時に多忙によるストレスへの対応として「リラックス」につながることを伝えます。このようなお客様のニーズに合わせた価値の提供を行うことができれば、リピート率の向上にもつながります。

ポイント2:悩みが解決する・希望がかなう

エステサロンを利用するお客様の多くは、何かしらの悩みを抱えて、その解消を目的として利用されます。おすすめの商品があった場合には、その効能だけではなく、お客様の理想に近づくという点を重視して提案してみましょう。お客様に記入いただいたカウンセリングシートの内容を確認し、カウンセリングを通して、悩みの本質や希望を引き出すことが大切です。お客様と悩みや希望を共有し、最適なメニューや商品を提案しましょう。

ポイント3:結果がイメージできる

何かを提案されたとしても、そのサービスや商品を利用したあとの結果がわからなければ、お客様は不安を抱えてしまいます。エステティシャンが提案する内容に対して、実際にどのような変化が期待できるのかを丁寧に伝えること。言葉だけでなく、わかりやすく図解した資料で説明する、施術後のお肌のイメージ写真を用意するなど、お客様自身がイメージしやすくなる方法を取り入れましょう。

エステティシャンの営業トークの事前準備

実際に、お客様への営業トークを行う前に、普段から事前準備をしておくと安心です。

まず、お客様とお会いする前にカウンセリングシートを確認し、お客様のニーズをつかみます。さらに、提案する予定の商品やサービスまで決めておきましょう。例えば、自サロンの基礎化粧品を単品で使い始めたお客様には、一つひとつのアイテムをそろえてもらえるよう提案する、既にシリーズで購入されているお客様には新作や季節限定商品などのスペシャルアイテムを提案することなどを決め、それまでの購買傾向までチェックしておくとスムーズです。

営業トークのチャンスは、日々の接客の中にあります。不満や不安をストレートに伝えてくれるお客様もいれば、何も言わず曇った表情をされるお客様もいます。同じ「化粧がのらない」という言葉でも、化粧品が合わないのか、多忙で肌が荒れているのかは、すぐに判断はできません。背景にある要因によって対処方法が変わるため、会話の中からお客様の近況を確認し、ニーズを引き出す工夫が必要です。

ネガティブワードはポジティブワードに言い換える

商品やメニューの魅力を伝えたつもりでも、お客様によってはネガティブなワードとして捉えられる可能性もあります。できるだけ伝わる言葉を選ぶために、短所を長所に言い換えるキーワードを用意しておくとよいでしょう。

商品やメニューの価値が十分に伝わっていない段階では、お客様から「料金が高い」「時間がない」「もったいない」などのネガティブなワードが出てくることもあります。ネガティブなワードはお客様の気持ちの表れであり、気になっている部分を解消できれば、サービスの利用につながる営業のポイントになります。短所と受け取られがちな部分があれば、長所として伝えられる営業トークを考えておきましょう。

ビジュアルに訴える資料を用意する

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人は視覚からの情報を多く受け取っており、理解しやすい傾向にあります。営業トークをサポートする手段として、写真や動画などのビジュアルな資料を用意しておくことも大切です。施術後や化粧品使用後のお肌のイメージ写真、化粧品の使用方法がわかる写真や動画など、目に見える形でまとめておきましょう。

エステティシャンならではの自然な流れの営業トークを演出する

どれだけ的を射た提案でも、いきなり商品やコースの説明をすれば、お客様は「何か売りつけられるのではないか」と警戒してしまいます。

営業トークも含め、クロージングに至るまでの接客スキルは「積み重ね」です。まずは、自然な会話の流れで商品につながるニーズを感じていただけるような話題を選ぶことから始めましょう。季節の話題であれば「花粉症」「紫外線」、年齢であれば「更年期」、体調についてなら「便秘」「不眠」など、多くの人が求める健康情報について日ごろから情報収集しておくのがおすすめです。

自然な会話のきっかけづくりとして、お客様にとって有益な情報の詰まった「ニュースレター」を用意しておくのもよいでしょう。「ニュースレターはお手元に届きましたか」「今回は〇〇についてのご質問にお答えした内容です」など、会話を切り出しやすくなります。

エステティシャンの営業トークはお客様にとってもメリット

エステティシャンの適切な営業トークは、お客様にメリットを提供するためのものです。事前にカウンセリングシートを確認し、ネガティブワードはポジティブワードに変換する習慣をつけ、お客様にとって分かりやすい資料を用意しておきましょう。自然な接客の中でニーズを引きせるよう、日ごろからさまざまな話題にアンテナを広げておきたいですね。

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