エステサロンの接客の悩み、接客しづらいお客様にはどうしたらいい?

エステサロンに来られるお客様は千差万別。なかには対応に戸惑ってしまうお客様がいらっしゃることもあるでしょう。話しかけても、返事がなかったり、態度が悪いと感じたりするケースもあります。とはいえ、どんなお客様であっても、サロンでは心地よく過ごしていただくのがサービスのあるべき姿。今回は、接客しづらいお客様を担当する際に注意したいポイントをお伝えします。

返事がないお客様の場合、その理由を考えよう

会話への返事どころか、施術中の反応が感じられないお客様がいます。そんなとき、エステティシャンとしては不安になりがちですが、お客様のそうした態度や反応を引き起こした原因を考えることで、対応しやすくなるのではないでしょうか。熱意をもって接しているのに、なんだか空回りしていると感じるときには、それまでの接客を振り返ってみましょう。

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質問攻めを避ける

エステのコースや商品購入をすすめる際、できるだけたくさんお客様の情報を知っておきたいですよね。そのため、ついつい話が長くなり、気がつけばお客様を質問攻めにしてしまうことがあるかもしれません。お客様からの返事が少ないからといって、さらに質問を重ねてしまっている場合は要注意です。

施術に必要な情報であっても、プライベートな話を嫌がるお客様は少なくありません。肌状態や要望などについて次々と質問を繰り返すのではなく、お客様の気持ちを尊重することが大切です。返事があれば、共感の気持ちを表しながら、次のステップに進んでいきましょう。マニュアルが通用しないお客様のなかには、自分なりのこだわりを持つ方もいます。共感から始めて、会話をつなげましょう。

的外れな説明、意味のない会話を避ける

知りたいこととは違う的外れな説明を受けたり、個人的な世間話が続いたりすると、お客様は返事に困ってしまうことがあります。そのやり取りにどのような目的があるのかを常に頭の隅に置いておき、お客様にとって有意義な提案ができるように心がけましょう。

施術中は、言葉以外のコミュニケーションを活用

施術中は、ゆっくりくつろぎたいお客様が多いものです。施術中の会話を好まないお客様であれば、表情や、ちょっとした体の動き、呼吸のリズム、声のトーンなどから、どのような状態にあるのかを観察しながら進めましょう。施術中の会話が少なくなる分、施術前後のカウンセリング時に、お客様の悩みや要望について丁寧に確認し、施術後のフィードバックを大切にしたいですね。

対応しづらいお客様への接客のコツは?

会話が少ないお客様よりも、さらに対応に困ってしまうのが、自分のペースでエステティシャンを巻き込んでしまうお客様かもしれません。

わがままなお客様、悪口を言うお客様には?

わがままな態度を取り、スムーズに施術ができない人や、人のうわさ話や悪口を話すのが好きなお客様もなかにはいらっしゃいます。お客様にとってはストレス発散でも、対応する側は不快感を感じてしまうかもしれません。しかし、そうしたお客様が発する言葉の裏には、何らかの要求や願望が隠れていることがあります。自分を大切にしてほしい、自分をしっかり見てほしいといったお客様の気持ちを上手にくみ取ることができれば、親密度が高まり、リピーターになってくれる可能性が高くなります。お客様の言葉を一旦受け止めたうえで、冷静に対応するように意識しましょう。丁寧な対応は、クレームの発生を避けるためにも有効です。

お客様をよく観察するところから

どのようなお客様を対応するにしても、接客に完璧なマニュアルはなく、ケースバイケースで異なります。まずは、お客様がどのようなタイプの方で、エステサロンに何を求めているのかを把握する必要があるでしょう。お客様をよく観察しながら、個性に合わせた接客を行いたいですね。

 

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